Hospitality in het ziekenhuis: studenten koppelen hotelkennis aan patiëntenzorg

De een heeft het over gasten, de ander over patiënten. De een loopt warm voor ‘hospitality’, de ander heeft de passie om goede zorg te leveren. Samen zetten ze zich in voor betere gezondheid en zorg aan mensen met kanker. Studenten van de Hotelschool The Hague (campus  Amsterdam) en de opleiding hbo-Verpleegkunde van De Haagse Hogeschool bundelen hun expertise in het onderzoek ‘Een vijf- sterrenbeleving thuis’ dat vanuit het Medical Delta Living Lab Better In Better Out wordt uitgevoerd.

Een ziekenhuisopname voor een operatie heeft grote impact op mensen met kanker. Ook als de ingreep medisch gezien goed is verlopen, leeft er bij patiënten vaak veel onzekerheid na ontslag uit het ziekenhuis. Natuurlijk krijgen zij voorlichting over de zorg thuis van de behandelend arts en verpleegkundigen. De praktijk wijst uit dat patiënten bij thuiskomst niet goed meer weten wat ze beter kunnen doen of laten. Die situatie kan leiden tot langzamer herstel en zelfs onnodige heropname. Het Medical Delta Living Lab doet onderzoek naar sneller en beter thuisherstel van darmkankerpatiënten na een operatie. In het onderzoek ‘Een vijf-sterrenbeleving thuis’ ligt de focus op het verbeteren van het ontslagproces of de check-out, zoals de hotelbranche zegt.

Hospitality

Hoe zijn de ervaringen van de hotelschool studenten in de zorg? “Mensen onthouden het laatste contact, het zogenaamde ‘touch point’, het beste. En daar willen we in de hotelbranche een goede ervaring van maken”, legt Zack Koster uit. “Een groot verschil is natuurlijk dat je voor je plezier naar een hotel gaat en voor heel andere redenen naar een ziekenhuis.” Binnen de hotelbranche is hospitality een belangrijke waarde. Sietske Kleuver geeft uitleg: “In de volksmond is hospitality een gastvrije ervaring. Een gezellig restaurant, aardig personeel, een schoon toilet bijvoorbeeld. Maar er komt veel meer bij kijken. Voel je je veilig? Wordt er naar je geluisterd en wordt er met je wensen rekening gehouden? Kun je zelf keuzes maken? Als je zo naar hospitality kijkt, dan zijn er genoeg aanknopingspunten voor het implementeren van die kernwaarde uit de hotelbranche in de zorg. Een ziekenhuisopname bestaat immers uit meer dan alleen medische zorg.”

Betrokken bij keuzes

De studenten van beide disciplines werken in een periode van 10 weken aan het onderzoek. Wanneer de ene student klaar is, pakt de ander het onderzoek over en bouwt voort op de eerdere inzichten. Kaya Zwaan is bijna klaar met haar deel van het onderzoek. Zij onderzocht de overgang van ziekenhuis naar revalidatiecentrum. “Ik deed eerst literatuuronderzoek en heb daarna interviews afgenomen met patiënten, familieleden en zorgprofessionals. Ik ben erachter gekomen dat patiënten zich niet betrokken voelen in de keuzes die bij het ontslag uit het ziekenhuis gemaakt worden. Maar dat ze dat wel heel graag willen.” Student Shay Soerdjbalie gaat binnenkort beginnen met zijn onderzoek. “Ik ken mensen die aan kanker zijn overleden of aan het herstellen zijn. Ik heb het gevoel dat ik aan dit onderzoek meer kan bijdragen dan aan een onderzoek naar global warming of duurzaamheid. Dat zijn zulke grote vraagstukken. Ik ga onderzoek doen bij ziekenhuizen en ga de situatie in Nederland vergelijken met die in landen als Duitsland, Zwitserland en Oostenrijk. Hoe is daar de nazorg geregeld? En wat kunnen wij daarvan leren?”

Interviews

Een interview afnemen met een klant van een hotel is wat anders dan praten over ervaringen met kankerpatiënten die herstellen na een operatie. Hoe hebben de studenten zich daarop voorbereid? Luup van Gemert: “Ik ken best wel wat mensen die op het moment met een heftige ziekte te maken hebben. Ik heb dan ook heel voorzichtig bij hen gepolst: hoe zou ik u daarin goed kunnen benaderen zonder dat het te dichtbij en te kwetsend is?” Zack vertelt veel te hebben gehad aan de trainingen hospitality tijdens de opleiding. “Je leert duidelijk te zijn, want je bent verwachtingen aan het managen. En je leert iemand te lezen, de juiste tone-of-voice te gebruiken, je in te leven in de situatie van de ander, te laten zien dat je het verhaal van de klant begrijpt en te checken of jouw verhaal duidelijk is.”

Kleine stap, groot verschil

Rosalie Crezee heeft haar deel van het onderzoek inmiddels afgerond. “Ik kom ook uit een familie van verpleegkundigen en heb van jongs af aan meegekregen wat er achter de schermen in een ziekenhuis gebeurt. Ik hoor eigenlijk al mijn hele leven lang dat heel veel dingen beter kunnen. Ik vond het ook daarom heel interessant om me in dit onderwerp te verdiepen. Vanuit de hospitality branche kunnen we de ‘health care industry’ zeker meerwaarde bieden. Het gaat soms om kleine gedragsveranderingen die weinig tijd en geld kosten, maar die voor de patiënt, de klant, een groot verschil kunnen maken.” Een voorbeeld van zo’n aanpassing is patiënten van de wachtkamer naar de afspraak te begeleiden en na de afspraak te helpen bij het maken van een vervolgafspraak. Dat schept vertrouwen en voorkomt misverstanden.

Medical Delta Living Lab Better In Better Out

In het Medical Delta Living Lab Better In Better Out werken De Haagse Hogeschool (kenniscentrum Health Innovation), Hogeschool Rotterdam, Haaglanden Medisch Centrum, Erasmus MC en het Universitaire Kankercentrum Leiden-Den Haag samen. Voor dit specifieke onderzoeksproject, dat onlangs werd gehonoreerd met een KIEM subsidie, wordt dit consortium versterkt door Hotelschool The Hague, Inn4Cure en B&B Healthcare.

Lees ook het artikel op de website van De Haagse Hotelschool.